Há muito interessa em nossa área de suporte a jogadores, então penser em trazer uma
transparência em tudo que fazemos.
Alguns de vocês já me conhecem, mas eu sou Lance Stites e sou o diretor de serviços
online aqui na Riot Games (NA) - o que inclui nossos lançamentos, operações de
monitoramento de jogos, localização, produção online, produção de eSports,
gerenciamento de riscos e times de suporte ao jogador.
Em Los Angeles, por exemplo, nós temos um enorme time de suporte ao jogador, que
consiste em problemas de Conta, Pagamento, Jogo, Suporte Técnico, e especialistas em
comportamento de jogador, assim como nossos coordenadores terceirizados. Nós temos
times de suporte em Los Angeles, Dublin, Istanbul, São Paulo, Seoul e em várias outras
localizações, e esta é uma grande parte de nossos esforços para poder entregar o
melhor suporte que podemos aos nossos players em todo o mundo. E, sim, as vezes podemos
apoiar em algum suporte de nossos parceiros. Para ficar mais claro, nunca despedimos um
único Rioter do suporte ao jogador em relação à terceirização. Absolutamente ZERO.
Nós temos usado trabalhadores terceirizados por alguns anos já. Recentemente, nós temos
usado mais de um grupo terceirizado, incluindo nosso grupo nas Philipinas. Porque
usamos serviços terceirizados? Para entregar o melhor serviço que podemos aos nossos
jogadores.
Deixe-me explicar nossa visão em relação ao nosso suporte de jogadores. Primeiramente,
é a parte mais fundamental do que fazemos. Nós fazemos um grande jogo, mas também
precisamos dar suporte a este jogo. Nós compartilhamos a visão de que todos que
trabalham na riot fazem parte do suporte ao jogador e a empresa abraça esse valor.
Todo Rioter passa por um resumo sobre o suporte ao jogador - um programa que educa
todo Rioter diretamente sobre a importância do suporte ao jogador. Sim, alguns de
nossos players tiveram tickets respondidos por Marc ou Brandon (Fundadores da Riot)
Se você viu uma resposta assinada pelo Tryndamere, trata-se do deus da honestidade
Marc Merrill. Esse treinamento é periódico e todos os Rioters vão continuar a passar
pelo resumo de suporte ao jogador frequentemente.
Os próximos passos são as expectativas de que o suporte ao jogador da riot seja o
melhor em nossa indústria. Além disso, não queremos ser apenas o melhor suporte
na indústria de videogame - queremos ser o melhor suporte de todo o mundo!
Enquanto é verdade que podemos ter manchado uma de nossas parcerias de negócio.
Gostaria de deixar bem claro o que fizemos. Nosso suporte nas Philipinas não é
baseado em uma razão financeira - ele é baseado em compromisso à qualidade. Nós
avaliamos todos os nossos grupos de terceirização lado a lado. O grupo que foi
selecionado estava apresentando o maior PSAT% (Player SATisfaction %) e nos
providenciou cobertura 24/7. Uma conquista importante foi o aumento de respostas
em 24 horas, que foi de 65% a 90% hoje (Nós queremos 100% porém estamos quase lá)
Todos os nosso agentes contratados sao treinados e gerenciados pelos membros mais
experientes de nosso time de suporte ao jogador.
Nós não gostamos de ouvir que alguem perdeu o emprego, mas estamos compromissado a
ter certeza que nossos parceiros cumpram a nossa missão de ser a maior empresa com
foco em seus jogadores do mundo. Qualquer coisa menor que isso seria um vazio na
nossa missão.
Lembranças,
"Sturm""
Traduzido por: Giovanni "Anão" Hering
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